“Elke huurder, elke vraag en elk gesprek is anders. Dat maakt dit werk zo leuk.”
Hoe kom ik aan een huurwoning? Kan er een monteur langskomen voor mijn klemmende deur? Mag ik een extra berging plaatsen? Deze en nog vele andere vragen komen dagelijks binnen bij Burnice en haar collega’s. Als eerstelijns medewerkers Klant & Service zijn zij het eerste aanspreekpunt voor iedereen die Havensteder belt of via de website contact opneemt. Dit maakt hen een belangrijk puzzelstukje in de dienstverlening van Havensteder, en daarmee het thuisgevoel van de huurder.
“Wij zijn er om huurders echt verder te helpen”, zegt Burnice. “Als een huurder belt of online contact opneemt, gaan we meteen aan de slag met zijn of haar vraag. Soms heb ik specifieke informatie nodig. Dan schakel ik een collega in die daarover gaat. Bijvoorbeeld iemand van de afdeling Dagelijks Onderhoud, een verhuurmakelaar, onderhoudsinspecteur of wijkbeheerder.”
Thuis voelen
Huurders hebben niet altijd de luxe dat ze kunnen kiezen bij welke woningcorporatie zij hun woning huren. Wij streven ernaar dat huurders vol vertrouwen voor Havensteder zouden kiezen als ze die keuze wél zouden hebben. Belangrijk hierbij is dat zij zich thuis voelen. In de eerste plaats in hun woning en woonomgeving, maar ook als klant bij ons.
Daar werken we voortdurend aan, door ons te verdiepen in de behoeften van bewoners en daarop aan te sluiten. Maar ook door kritisch naar onszelf te kijken. Hoe geven we invulling aan onze taken? Wat gaat goed en wat kan beter? In 2024 besteedden we veel aandacht aan het verbeteren van onze (primaire) processen en onze dienstverlening, zodat we nog efficiënter en gerichter kunnen bijdragen aan het thuisgevoel van de huurder.
Primaire processen
Onze primaire processen gaan over de stappen die nodig zijn om onze hoofdtaak uit te voeren, namelijk het bieden van betaalbare woningen die goed en duurzaam worden onderhouden en waar mensen prettig wonen. Digitalisering en persoonlijke aandacht staan hierin centraal. Ook werken we continu aan verbetering.
In 2024 verbeterden we het verhuurmutatieproces en het proces bij reparatieonderhoud. Dit vlogen we Havensteder-breed aan. In 2023 startten we hiermee, met de Obeya room als instrument hiervoor. In deze ruimte brengen we processen van A tot Z in kaart. We keken welke verbeterpunten er waren en voerden die door. Ook benoemden we de kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s). Vervolgens prioriteerden en implementeerden we de verbeteringen. Voor de implementatie voegden we in januari 2024 verbeterteams aan de projecten toe.
Verhuurmutatieproces (VMP)
Het verhuurmutatieproces omvat alle processen van de huuropzegging tot en met de nieuwe verhuring van een woning. Bij deze processen zijn verschillende afdelingen en partijen betrokken. Om het verhuurmutatieproces efficiënter te maken, het mutatiebudget terug te dringen en de klanttevredenheid te verhogen, voerden we in 2024 het project ‘voorinspectie en eindinspectie in één hand’ uit. We ontwikkelden een digitale template die de informatievoorziening binnen het verhuurmutatieproces stroomlijnt. We gebruiken deze template voor interne communicatie en richting onze wijkaannemers, waardoor de gegevensuitwisseling sneller en consistenter verloopt.
Dit geeft meer structuur en duidelijkheid in het werkproces. Belangrijk hierbij is dat alle technische vragen nu gebundeld en toegewezen zijn aan één functiegroep. Hierdoor kunnen we vraagstukken eenduidig oppakken en zijn inspectieafspraken eenvoudiger in te plannen. Voor huurders is dit ook prettig. Zij hebben nu één vast aanspreekpunt tijdens het gehele proces van huuropzegging, inclusief de voor- en eindinspectie.
Het verbeterteam van het verhuurmutatieproces legde de nadruk op het verminderen van de leegstandstijd. Dit is de tijd waarin we de woning technisch weer klaarmaken voor de verhuur. Ook zoeken we in deze tijd een nieuwe huurder. De leegstandstijd hangt samen met hoe wij onze (keten)processen uitvoeren en hoe goed we directie-overstijgend met elkaar samenwerken. Hoe beter wij dit doen, hoe korter de woningen leeg staan. En hoe eerder we dus iemand aan een woning kunnen helpen. Op basis van analyses brachten we in kaart welke stappen in het proces veel tijd kostten en waar winst te behalen viel. Met dit inzicht konden we strakker sturen op mutatieonderhoud. Dit is het onderhoud dat de wijkaannemer uitvoert om een woning weer verhuurklaar te maken. Het resultaat werd al snel zichtbaar. Sinds mei 2024 zien we een dalende lijn in de leegstandstijd.
Reparatieonderhoud
We maakten de digitale communicatie met onze wijkaannemers efficiënter door over en weer te gaan werken met de DICO Standaard. Dit is een set afspraken die spelregels biedt voor de elektronische informatie-uitwisseling tussen fabrikanten, groothandels, bouw-, onderhouds- en installatiebedrijven en woningcorporaties. Deze zogenoemde DICO-koppeling met onze wijkaannemers heeft als voordeel dat opdrachten voor reparatieonderhoud zonder menselijke handeling in het systeem van de aannemer terechtkomen. Dat scheelt veel tijd, die we kunnen inzetten voor een betere dienstverlening. Dankzij de DICO-koppeling met de aannemers kunnen we ook de statussen van de opdrachten inzien. Hierdoor kunnen we de huurder beter informeren bij vragen over de voortgang van hun reparatieverzoek.
Dienstverlening
Snelle doorlooptijden K&S
Onze afdeling Klant & Service (K&S) is het eerste aanspreekpunt voor mensen die contact met ons zoeken, zowel telefonisch als via de website. We vinden het belangrijk dat deze afdeling goed bereikbaar is. Doordat de drukte fluctueert, kunnen we niet 100% bereikbaar zijn; hiervoor zouden we drie keer zo veel mensen nodig hebben.
We streven naar een gemiddelde bereikbaarheid van 80%. In 2024 bereikten we een gemiddelde telefonische bereikbaarheid van 70%. Daarmee kwamen we 8% hoger uit dan in 2023. De gemiddelde wachttijd voor de klant in 2024 was 9 minuten en 35 seconden. Dit was ruim 6 minuten korter dan in 2023. De gemiddelde gespreksduur was 10 minuten en 30 seconden.
Voor het afhandelen van online verzoeken meten we nog geen doorlooptijden. Wel meten we wekelijks het aantal openstaande zaken. Als deze werkvoorraad onder de honderd zaken zit, kunnen we stellen dat we ‘in control’ zijn. In 2024 hadden we twintig keer een werkvoorraad hoger dan honderd zaken.
Procesverbeteringen servicekosten
Servicekosten zijn kosten die de huurder naast de netto (kale) huur betaalt. Servicekosten zijn voor gemeenschappelijke voorzieningen, zoals schoonmaak en energieverbruik in de algemene ruimtes. Huurders betalen maandelijks een voorschot voor de servicekosten. Eén keer per jaar ontvangen zij de afrekening van de werkelijk gemaakte kosten. Die worden verrekend met het betaalde voorschot. Bij de totstandkoming van de kosten zijn verschillende externe partners betrokken. In 2024 versterkten we de contacten met deze partners, zodat we sneller kunnen schakelen bij vragen. Mede hierdoor waarborgen we een tijdige en correcte afrekening, en hebben we minder faalkosten. Daarnaast zijn we bezig met een digitale transformatie om huurders in de toekomst nog beter digitaal te kunnen faciliteren.
Naast het versterken van de contacten met zakelijke partners, hebben we intern stappen gezet om de verbinding in de keten effectiever te maken. Verschillende afdelingen zijn actief betrokken bij het stroomlijnen van de keten rondom servicekosten.
Digitale dienstverlening
We gaven in 2024 verder invulling aan onze beweging ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar gewenst’. Zo stuurden we aan een deel van onze huurders de huuraanpassing voor het eerst per e-mail in plaats van per post. Ook onze enquêtes nemen we sinds 2024 digitaal af. Een flinke uitdaging in deze digitaliseringsslag is het verzamelen en up-to-date houden van de gegevens van bewoners.
Betaalbaar wonen
Passend toewijzen
Van de huurtoeslaggerechtigden die bij ons een woning accepteren, moeten we minimaal 95% huisvesten in woningen met een huurprijs onder de liberalisatiegrens (€ 879,66). In 2024 wezen wij 98,52% passend toe aan huurtoeslaggerechtigden.
Incasso
Het is voor bewoners erg vervelend als ze de huur niet kunnen betalen. Hun thuisgevoel neemt hierdoor sterk af. Daar willen en moeten we zo snel mogelijk iets aan doen. Daarom proberen wij tijdig en samen met de huurder te achterhalen waarom de huur niet is betaald. Samen gaan we op zoek naar een passende oplossing. We kunnen bijvoorbeeld een betalingsregeling afspreken of de bewoner doorverwijzen naar schuldhulpverlening. Op deze manier zorgen we samen met de bewoner dat grotere problemen worden voorkomen. En hierdoor vergroten wij de kans dat de huur alsnog betaald wordt. In 2024 incasseerden we ruim 99% van de huren voor onze woningen.
Wij vinden het belangrijk dat bewoners bij ons kunnen blijven wonen. Daar zetten we ons altijd voor in. We streven dan ook naar nul ontruimingen per jaar als gevolg van een betalingsachterstand. Toch zijn er situaties waarin een ontruiming noodzakelijk is. In 2024 moesten we 14 bewoonde woningen ontruimen als gevolg van een betalingsachterstand. Bij huisuitzettingen is het wijkteam van de gemeente altijd betrokken.
Huuraanpassing
In 2024 voerden wij voor sociale huurders een huurverhoging door van 5,3%. Dit is de cao-loonontwikkeling min een half procent. Dit is de maximale huursomstijging die we hebben afgesproken in de Nationale Prestatieafspraken. In de vrije sector verhoogden wij de huur met 5,5%.
In 2023 voerden we de eenmalige huurverlaging door. Huurders die hier in 2023 niet voor in aanmerking kwamen maar een daling van hun inkomen hadden, konden de huurverlaging dit jaar alsnog aanvragen. Hierdoor ontvingen 96 huurders alsnog een huurverlaging.
We passen inkomensafhankelijke huurverhoging toe voor de hoge middeninkomens en de hoge inkomens. Alleen huishoudens met een huurprijs onder de liberalisatiegrens (€879,66) ontvangen inkomensafhankelijke huurverhoging.
Huurbeleid en woonruimteverdeling
Streefhuren
Bij mutatie (als de woning een nieuwe huurder krijgt) maximeren wij de huurprijs op de landelijke huurprijsgrenzen. Daarbij verhuren wij de woningen in de passende huurklasse op basis van ons doelgroepenbeleid. Aan iedere woning is een gewenste huurklasse gekoppeld, bijvoorbeeld tussen de tweede aftoppingsgrens (€ 697,07) en de liberalisatiegrens (€ 879,66). We zorgen dat de streefhuur ook in die huurklasse valt. Voor middenhuurwoningen geldt de middenhuurgrens als streefhuur. Indien de maximale huur lager is dan de desbetreffende huurprijsgrens, dan geldt de maximale huur als streefhuur.
Doelgroepen
Onze doelgroep bestaat uit mensen met een laag inkomen en/of een kwetsbare positie op de woningmarkt. Daarnaast bieden wij woningen aan de middeninkomens aan. Dat zijn eenpersoonshuishoudens met een inkomen boven € 47.699 en meerpersoonshuishoudens met een inkomen boven € 52.671. In onze vrijesectorwoningen (huurprijs boven € 1.123,14) huisvesten we vooral mensen met een inkomen boven de € 71.550.
Klik op de tabel om deze te vergroten
Verhuringen naar leeftijd
Verhuringen naar aanbodmodel
Woonruimtebemiddeling
We maken binnen de regio Rotterdam gebruik van één woonruimtebemiddelingssysteem: Woonnet Rijnmond. Hiermee bieden we woningzoekenden meer keuze, regie en transparantie om tot een rechtvaardige en optimale match te komen. Bij het adverteren op de website van Woonnet Rijnmond zetten we verschillende aanbodmodellen in. We bewaken dat er een gelijkmatige verdeling over de modellen plaatsvindt.
Staatssteunregeling
De overheid bepaalt dat wij minimaal 92,5% van onze sociale huurwoningen verhuren aan mensen met een laag inkomen. De resterende 7,5% is de vrije toewijzingsruimte. In Rotterdam, Barendrecht en Albrandswaard is in de prestatieafspraken afgesproken dat de vrije toewijzingsruimte voor sociale huur is verhoogd van 7,5% tot 15%. Wij verhuurden 99% aan de doelgroep met een laag inkomen, 1% verhuurden wij aan woningzoekenden met een hoger inkomen.
Audit directie wonen
Binnen onze afdeling Wonen voerden we in 2024 audits uit op acht verschillende onderdelen die deel uit maken van onze dienstverlening. Per onderdeel maakten we de werking, opzet en risico’s van de processen inzichtelijk. Ook keken we kritisch naar het auditproces zelf.
De audits maakten helder waar de risico’s en knelpunten liggen binnen de processen van de verschillende onderdelen, en welke het meest urgent zijn. Op basis daarvan kunnen we de processen verbeteren en risico’s beheersen. Dat is fijn voor ons als organisatie, maar vooral ook voor de huurders. Door processen zoals woningtoewijzing, huurverlagingen en servicekosten te verbeteren, maken we onze dienstverlening consistenter, sneller en klantgerichter.
Door leefbaarheid en sociale begeleiding te waarborgen en door leegstand te beperken, spelen we direct in op de behoeften van bewoners. En door de communicatie en transparantie te verbeteren in processen, zoals bij huuraanpassingen en servicekosten, bieden we bewoners beter inzicht in hun rechten en plichten.
We zetten stappen richting het creëren van een gemeenschappelijke visie en taal binnen de auditfunctie. Een aantal ‘quick wins’ voerden we meteen door. Zo pasten we het auditformat aan en we maakten de rapportages transparanter. Ook maakten we de auditdossiers uniformer en beter controleerbaar. Verder implementeerden we nieuwe methoden voor gegevensanalyse en oordeelsvorming. Daarmee worden de audits nog betrouwbaarder.
Klachten/geschillencommissie
Klachten
In 2024 is het aantal klachten met ruim 30% afgenomen tot 291 klachten. Van deze klachten zijn er al 277 klachten afgesloten. Het kost het team klachten gemiddeld iets meer dan 3 weken om een klacht te behandelen.
Geschillenadviescommissie zaken
In 2024 zette de daling in het aantal Geschillenadviescommissie-zaken (GAC) ten opzichte van 2023 door. Zo daalde het aantal zaken van 137 naar 101. We zien dat de extra aandacht die we met z’n allen geven aan dit onderwerp een positieve uitwerking heeft op het proces.
Huurcommissie
Het aantal huurcommissie zaken is toegenomen tot 377 in 2024. In 2023 bedroeg dit nog 294. Dit heeft vooral te maken met het hoge aantal zaken (149) dat betrekking had op de jaarlijkse huurverhoging. De huurverhoging viel voor huurders hoger uit dan verwacht. Hierdoor gingen meer huurders in bezwaar.
Woonbelevingsonderzoek KWH
In 2024 lieten we het woonbelevingsonderzoek uitvoeren door het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH). Voor dit onderzoek benaderde het KWH in totaal 33.398 huurders. Daarvan vulden 6.401 huurders de enquête in, een mooi responspercentage van 19,2%.
Het onderzoek biedt inzicht in de woonbeleving van de huurders en de verbeterpunten voor zowel woning als woonomgeving. Dit geeft ons een basis voor het gericht en onderbouwd opstellen van programma’s voor investeringen in onderhoud, renovatie en leefbaarheid.
Hieronder de belangrijkste resultaten:
- Woonbeleving: ongeveer de helft van de huurders voelt zich thuis op de plek waar zij nu wonen en beoordeelt dat met een 8 of hoger. Eén op de vijf huurders voelt zich niet thuis. Zij noemen redenen als een vieze woonomgeving, onveiligheid, slecht onderhoud en antisociaal gedrag van buren.
- Woning: huurders geven hun woning gemiddeld een 6,7. Zij zijn het meest positief over de grootte van de woning en het gevoel van veiligheid in de woning. Betere isolatie en energiezuinigheid worden het vaakst genoemd als verbeterpunt.
- Buurt: huurders waarderen hun buurt gemiddeld met een 6,4. Dit is ongeveer gelijk aan de meting in 2021. Zij zijn het meest te spreken over het groen in de buurt, de veiligheid van de buurt, de uitstraling van de woning en de omgang met buurtbewoners. De schoonheid van de buurt en de woonomgeving scoort lager, net als het veiligheidsgevoel. Bewoners hebben vooral last van rondslingerend afval, slecht onderhouden straten en stoepen, verkeersoverlast en ongewenst gedrag van medebewoners.