“Elke huurder, elke vraag en elk gesprek is anders. Dat maakt dit werk zo leuk.”
Hoe kom ik aan een huurwoning? Kan er een monteur langskomen voor mijn klemmende deur? Mag ik een extra berging plaatsen? Deze en nog vele andere vragen komen dagelijks binnen bij Burnice en haar collega’s. Als eerstelijns medewerkers Klant & Service zijn zij het eerste aanspreekpunt voor iedereen die Havensteder belt of via de website contact opneemt. Dit maakt hen een belangrijk puzzelstukje in de dienstverlening van Havensteder, en daarmee het thuisgevoel van de huurder.
“Wij zijn er om huurders echt verder te helpen”, zegt Burnice. “Als een huurder belt of online contact opneemt, gaan we meteen aan de slag met zijn of haar vraag. Soms heb ik specifieke informatie nodig. Dan schakel ik een collega in die daarover gaat. Bijvoorbeeld iemand van de afdeling Dagelijks Onderhoud, een verhuurmakelaar, onderhoudsinspecteur of wijkbeheerder.”
Luisterend oor
“Elke huurder, elke vraag en elk gesprek is anders”, vervolgt Burnice. “Dat maakt dit werk zo leuk. Tegelijkertijd kan het intens zijn, vooral mentaal. Het is belangrijk goed te luisteren en dicht bij jezelf te blijven. Soms bellen mensen boos of gefrustreerd op, maar ik weet dat dat niet persoonlijk bedoeld is. Met een luisterend oor en begrip – en ik hoor vaak dat ik een fijne stem heb – komen we meestal al snel tot een prettig gesprek waarin we op zoek gaan naar een oplossing. Wanneer iets niet kan, ben ik daar op een vriendelijke manier ook eerlijk en duidelijk in.”
Bereikbaarheid en kennisbeheer
Op de vraag waar uitdagingen liggen, antwoordt Burnice: “Soms staan mensen lang in de wacht. Het gesprek begint dan niet fijn. Ook hebben we wel eens storing in het systeem. Dan kunnen we geen gegevens inzien en is het lastig om de huurder goed te helpen.” Bereikbaarheid en kennisbeheer zijn belangrijke aandachtspunten in de dienstverlening van Havensteder. Gerjan Hofland, teamleider Kennis & Kwaliteit, houdt zich er vrijwel dagelijks mee bezig. Hij vertelt: “Bereikbaarheid heeft aan de ene kant te maken met capaciteit. Aan de andere kant zetten we sterk in op het verbeteren van processen en het inzichtelijk maken van kennis. Hoe beter afdelingen op elkaar afgestemd zijn, hoe sneller de huurder geholpen wordt. En hoe meer inzicht we hebben in de situatie en vraag van de huurder, hoe beter we kunnen informeren.”
Digitale verbeteringen
“Het afgelopen jaar verbeterden we onze dienstverlening op meerdere manieren”, vervolgt Gerjan. “Zo stapten we over op een nieuw telefoonsysteem. Ook bereidden we ons voor op de overstap naar ons nieuwe IRIS CRM-systeem, voor relatiebeheer. Dit systeem ging in 2025 live.” Burnice: “Met dit nieuwe systeem kunnen we zien en bijhouden welke stappen gezet zijn om de vraag of het verzoek van de huurder te beantwoorden. Niet alleen binnen Klant & Service, maar ook bij de andere afdelingen. Bijvoorbeeld wanneer de onderhoudsinspecteur en een huurder elkaar gesproken hebben. Belt de huurder ons vervolgens met vragen hierover, dan weten wij precies wat er besproken is. Zo kunnen wij de huurder goed geïnformeerd te woord staan.” In 2024 vernieuwde Havensteder ook haar website. Deze ging in 2025 in de lucht. Huurders kunnen nu nog meer zelf regelen via het huurdersportaal op de site.
Snel schakelen
Een afdeling waar Klant & Service veel mee samenwerkt, is Dagelijks Onderhoud. Deze afdeling handelt de reparatieverzoeken af die bij Burnice en haar collega’s binnenkomen. Sinds 2022 zitten beide afdelingen in hetzelfde pand en dat werpt zijn vruchten af. Burnice: “Omdat we letterlijk naast elkaar zitten, kunnen we bij een binnenkomend reparatieverzoek snel schakelen. Veel vragen kunnen we direct beantwoorden. Het proces van verzoek tot en met uitvoering verloopt ook soepeler. Wat mij persoonlijk erg geholpen heeft, is de training die we kregen over serviceonderhoud. Tijdens deze vrij technische training leerden we de juiste vragen te stellen. Belt er bijvoorbeeld iemand over een klemmende deur, dan weet ik wat mogelijke oorzaken zijn en kan ik daar gericht naar vragen. Hierdoor weet de onderhoudsmonteur veel beter wat hij kan verwachten en welke spullen hij mee moet nemen.”
Werken met plezier
“Training is niet alleen belangrijk voor de verbetering van onze dienstverlening”, zegt Gerjan. “Het draagt ook bij aan de persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan waar Burnice het zojuist over had: hoe blijf je dicht bij jezelf als iemand boos of gefrustreerd reageert? Daar helpen we graag bij. We vinden het belangrijk dat iedereen hier met plezier werkt.” Wat Burnice betreft zit dat wel goed: “Het is hier op kantoor heel gezellig en gemoedelijk, iedereen is er voor elkaar. Op mijn eerste werkdag stond er zelfs een mok met mijn naam klaar. Ik voelde me meteen thuis! Verder kan ik dit werk fijn combineren met mijn activiteiten als dichteres. Bovendien kan ik binnen Havensteder nog doorgroeien, maar daar ben ik nog niet zo mee bezig. Voorlopig zit ik hier op mijn plek!”
‘Thuis voelen’
Huurders hebben niet altijd de luxe dat ze kunnen kiezen bij welke woningcorporatie zij hun woning huren. Wij streven ernaar dat huurders vol vertrouwen voor Havensteder zouden kiezen …